對於電子商務企業而言，退貨管理既是一個重大痛點，也是與客戶建立長期關係的機會。電子商務領導品牌可以透過退貨流程來提高轉化率、建立客戶忠誠度並從競爭對手中脫穎而出。最近的一項研究表明，如果產品退貨過程沒有摩擦，92% 的消費者會再次於同一家公司消費。
但是，由於技術過時和過度依賴人工作業，許多公司都在退貨管理流程方面遇到難題。即使在 2023 年，許多公司仍提供緩慢的客戶溝通和糟糕的整體客戶服務。
通過整合電子商務應用程式，將人工作業轉化為自動化工作流程，從而消除人為錯誤並讓企業資源專注於戰略性創收計劃。整合還為公司提供了被串聯的實時數據，並能夠從這些數據中獲得有價值的見解。
整合退貨管理的好處
退貨管理流程中的應用程式整合讓電子商務公司能夠：
l 改善客戶體驗
l 將線上退貨轉化為轉換
l 將退貨數據轉化為銷售行動
l 獲得真正的 360 度客戶視圖
l 完善供應鏈和庫存管理
退貨管理整合：最佳實踐
– 使用 ERP 作為中心樞紐
要為無縫的退貨流程奠定基礎，首先要將企業資源規劃 (ERP) 系統 (例如 Acumatica) 作為營運電子商務的中心樞紐。ERP 將成為所有退貨工作流程的唯一真實來源，包括財務、庫存、店面和退貨處理。
– 串聯技術堆棧
將 ERP 與電子商務應用程式整合，例如退貨、庫存和訂單管理、財務和客戶支援。去滿足能夠提供自助式、無摩擦的退貨體驗解決方案。然後將 ERP 和線上商店與退貨管理應用程式 (或用於店內退貨的 POS 系統) 相整合。
– 利用客戶支援和服務台 (help desk) 應用程式
退貨可以通過服務台發起，例如 Gorgias。通過 ERP 與服務台的整合，可以在服務台應用程式中快速啟動退貨。
退貨也可以由自助退貨管理系統、電子商務平台或零售地點 POS 處理。整合後，企業將擁有雙向數據流。當消費者通過店面或客服中心請求退貨時，會自動將請求發送到不同的系統以觸發執行、溝通和退貨流程。
– 提供自助退貨
通過提供自助退貨選項，可以幫助顧客更快地進行退貨。幾個著名的自助退貨應用程式包括 Returnly、Loop Returns 和 Happy Returns。顧客可以自行列印退貨運送標籤，還可以提出退貨原因，以利企業解決退貨的根本原因，並在問題廣泛發生之前積極預防。
例如，Returnly 幫助線上零售商和品牌，為現代消費者帶來順暢的退貨體驗。企業可以將 Returnly 與 ERP 和財務相整合，自動化退貨流程和退款通知。或使用 Amazon、Magento 和 Shopify 等電子商務應用程式，自動執行退貨作業和退款狀態更新。而物流面，則可以提醒倉庫收到退貨並在收到時發送提醒 (Amazon FBA、ShipStation、Shipwire)。
– 整合服務台與內部溝通應用程式
您可以通過將整合內部溝通應用程式和服務台來簡化客戶服務流程。例如，將 Zendesk 整合到 Slack 或其他業務應用程序中。通過在 Zendesk 和 Slack 之間同步工單狀態來自動化工作流程。
原文章: Optimize the Returns Management Processes using Application Integration